Todos estamos acostumbrados a que al hacer negocios con una empresa nos pidan algunos datos: teléfono, dirección de la casa, correo electrónico, algunas pocas piden además datos de cuentas de redes sociales o tarjetas de crédito.

¿Qué pasa con esos datos? Son usados para comunicación entre la empresa y los clientes, avisos de cobranza y otros. Cualquiera de los usos que se indicó en el momento de solicitarlos. Uno de los problemas es que muchas veces no son verificados o tienen verificaciones débiles. Esto significa que el cliente podría estar entregando datos incorrectos y no se darían cuenta: podría ingresar datos de otra persona y quedarían asociados a la cuenta del cliente.

¿Cuáles son los problemas? Si el teléfono u otro dato de contacto está incorrecto, otra persona recibirá avisos importantes o llamadas de cobranza. Si la dirección es incorrecta, cuentas y otros avisos llegarán a la casa de otra persona, quien tendrá que botar o devolver correspondencia, en el caso de deudas impagas podría incluso ser necesaria una tercería para evitar embargos, todo esto pagado por el residente que no tiene nada que ver en el asunto, sólo vivir en la dirección que otro entregó.

Es muy importante ponerle atajo a todas las cuentas que llegan físicamente, por correo electrónico u otros medios, antes de que se transformen en llamados de cobranza o situaciones peores. Una parte importante de la responsabilidad la tienen las empresas que no verifican los datos de sus clientes, no cumplen con la debida diligencia para administrar esa información.

No basta, en todo caso, una correcta verificación, algunos de los activos cambian de dueño a lo largo de la vida de un cliente: cambios de casa o de celular. Ya no es válido que esos datos estén asociados a la cuenta original.

El dueño o usuario del activo no es reconocido por las empresas, muchas veces ni siquiera es cliente de ellas y no se le reconoce autoridad para hacer cambios, poniendo exigencias mucho más altas que al que ingresó los datos la primera vez, por ejemplo, si es la dirección física la que está mal asignada, debe llevar la escritura de compraventa de la propiedad o un contrato de arrendamiento, y si es el teléfono, el contrato de la compañía proveedora del servicio. Completamente desproporcionada la exigencia comparada con la nula verificación que se hizo originalmente.

¿Cómo debería operar? Cada vez que al cliente le solicitan una información, la empresa debería indicar cuál será el uso de esa información, si el cliente la entrega, la empresa debe verificarla (envío de correo electrónico, sms, DM, cobro en tarjeta de crédito, carta o visita, confirmando que la información entregada es correcta y accesible por el cliente) antes de utilizarla, eliminándola si no es verificada. Las empresas deben almacenar los datos de confirmación para referencia futura. Las empresa deben proveer facilidades para que el usuario de un activo pueda eliminar su registro, utilizando las mismas herramientas de verificación que se usaron para registrarlos originalmente.

En BOCS creemos que el no hacer una correcta verificación de los datos es una falta de la debida diligencia que deben tener las empresas, incluso pudiendo ser clasificados de negligentes en algunos casos. Creemos además que el actual propietario o usuario de los activos debe poder eliminar sus datos de cualquier registro de empresa.

Todas las empresas con las que hemos operado en Chile lo hacen mal en estos aspectos. Entre las que lo hacen pésimo están las siguientes:

Parque del Recuerdo, Ripley, Falabella, Paris, Caja de compensación Los Andes.

En todas estas empresas, el dueño o usuario del activo ha tenido que pasar horas en una sucursal o su casa matriz tratando de corregir la situación que no causó, con cero empatía de agentes, supervisores o jefes de local.

¿Qué hacemos nosotros? Educamos y ayudamos a nuestros clientes a corregir la información que tienen empresas sobre sus datos, también ayudamos a las empresas a mejorar sus procesos de atención a cliente y manejo de información (sí, ganamos plata con eso)