Hace poco, United publicó por error una tarifa que hacía que vuelos entre Santiago y Sydney costaran cerca de 150.000 pesos chilenos, incluyendo tasas e impuestos.

Esta situación generó gran revuelo y muchos compraron entusiasmados por el bajo precio. Al poco tiempo, United envió un correo electrónico a los que habían comprado directamente con ellos, avisando que había sido un error y devolvería el dinero, anulando la compra.

Cada vez que ocurre esto, hay voces de uno y otro lado, en estos párrafos quiero manifestar algunas de mis opiniones, sobre todo por lo especial que es la industria aérea.

Lo primero es indicar que la industria aérea ha caído en el juego que ellos mismos inventaron: completa opacidad sobre la composición de precios, es decir no existe un precio para un vuelo, sino que decenas de precios simultáneamente, con rangos inmensos. Un pasajero puede normalmente pagar más que la suma de otros diez pasajeros, en el mismo tipo de asiento, en el mismo avión. Nadie sabe ya qué es lo que se compra al comprar un boleto y cómo se distribuye ese precio entre todos los componentes: fecha, horario, tipo de avión, derechos a cambio o devolución, comida, entretenimiento, tipo de embarque, etc. ¿Es 150.000 un precio claramente equivocado? Difícil saberlo en un mercado de ‘todo Chile a luca’, otras empresas ofreciendo viajes a USD 1 o algunas que estructuralmente cobran un par de euros por viajes y suman después cobros por casi todo. ¿Están pensando que la aerolínea iba a cobrar después por maletas o impresión de la tarjeta de embarque? Nadie sabe.

Una segunda característica de la industria es la poca flexibilidad ante errores o problemas de los clientes: comprar el pasaje equivocado, llegar tarde a embarcar, enfermedades o muertes de familiares o amigos, muchas veces terminan con una negativa por parte de las aerolíneas. Esa poca tolerancia termina siendo recíproca.

En tercer lugar creo que hay algo de negligencia en el actuar de muchas aerolíneas: al saber que no necesitan ser prolijos en su publicación, simplemente no gastan mucho en hacerlo bien: practicantes publicando, pocos mecanismos de validación y verificación, etc. Hay excepciones, conozco de cerca algunas que hacen gran esfuerzo en no volver a repetir sus errores.

Por el lado del producto comprado, lo ofrecido es bastante malo, más de 40 horas de viaje por lado, por 150.000. El año pasado viajé a Melbourne en menos de 14 horas por menos de 500.000. Una variable típica de precio es cobrar mucho más por vuelos directos y más aún por los sin escalas, aunque no quede explícito en ninguna parte.

En una época en que la automatización y la experiencia digital lidera, debemos cuidar al máximo la ocurrencia de errores, pues sus efectos son multiplicados. Es el lado malo de la velocidad y el ahorro de costos. Es todo tan automático que hasta aparecieron avisos promocionando esta tarifa.

Es difícil abusar con un viaje internacional, que usa 5 días sólo en ir y volver, con escala en un país que requiere ESTA, y a visitar un país que requiere visa. Con todos los gastos que requiere un viaje a un país caro y además con pasajes que son nominativos y no transferibles. Si alguien necesita cambiar la fecha en el futuro, tendrá que pagar multa y las diferencias de tarifa que serán enormes.

La alta exigencia a consumidores se está volviendo contra las compañías, las que ya no premian fidelidad y transforman todo en transacción, perdiendo fidelidad de clientes, quienes transforman todo en transacción también. Quién comenzó este proceso y quién lo puede terminar, no está claro.

No me gusta el abuso, venga de donde venga, no he defendido otras situaciones en que claramente hubo error en industrias que han sido responsables en la definición de sus precios, tampoco cuando va contra empresas que han destacado por su atención a cliente. En el caso de United nada de esto ocurre.

Nos haremos parte de la pelea.